手游运营：玩家为什么流失？为什么不付费？

一款看似优质的游戏，是什么导致玩家流失、不付费的呢?

最近在玩一款由某游戏平台运营，《街机西游》。(其他运营平台称之为《暗黑西游》)

我深入地体验了游戏，观察到了游戏存在的一些问题，这些问题或者导致玩家流失，或者导致玩家不愿付费。

相信犯下的错误，对于其他平台、其他游戏也有一定的参考意义。

问题一、外挂横行

外挂不可怕，可怕的是网游运营商及开发商处理外挂的态度和能力。

首先说明一下这个外挂的功能：秒怪、无限蓝、无CD、怪物变傻、修改技能伤害等。

外挂用户比充值用户厉害得多，各种副本三星通关，通天塔、无尽浮屠到顶层，竞技场无解，每天的收益比普通玩家多很多。

一个玩家如是说道：充钱是用官方的外挂，我们没钱只能用非官方的外挂。

此话值得深思!

开发商及运营商在处理外挂的过程中主要犯了以下4个错误：

1、外挂封杀不及时

从12.11出现外挂到12.23第一次封号，持续了近两周时间。

两周时间，有很多玩家因此而流失了， 包括一些大R。

两周时间，有很多人看别人用外挂迟迟不封，自己不用太吃亏，于是也纷纷去使用外挂。

两周时间，一些不用外挂的RMB玩家和准RMB玩家也不消费了(显然充钱给官方不如买外挂来得划算)，对游戏持观望态度。

2、外挂封杀政策不妥

12.23终于封外挂了，直接永久封号。

第一次用挂就永久封号，这样合适吗?

有的玩家只是被怂恿而尝试了一下。

3、外挂封杀不公

出人意料的是，这第一次封号却有很多漏网之鱼，没有全部被封。

且部分被封的大R去找客服，OK，大R解封，中小R及非R永久封。

当天，又有很多玩家去用外挂，他们已经不想玩了，坐等被封。

然而，一天一天地过去了，等到第二次封号，又过去了一周时间。看来只有游戏更新的时候才会封号?

而且，这次封杀外挂的政策改变了，首次使用封7天，二次使用永久封。

但是没有给第一批被永久封号的人第二次机会。

当然仍然有些漏网之鱼自始至终都没有被封号，不是因为没有被检测出来，他们的部分异常数据已经被恢复正常了，如通天塔层数。但是曾经收获的经验、金币、法宝仍在。1服现役战斗力第二的玩家是个用挂最厉害却没被封号的几乎不充钱的小小R，你让大R怎么想?

4、外挂封杀不彻底

一个通天塔只能打到20层的玩家开挂打到了60层，开启了通关60层才能开启的功能，得到了通关60层才能得到的装备。

按理说，解封之后应该将其异常数据全部恢复到正常值，但是却没有，直到今天快一个月了，这些外挂使用者仍然佩戴着大幅提升战斗力且本不应属于他们的法宝。

问题二、服务器卡

对于ARPG来说，这简直是致命的。

最卡的时候，卡到我都晕了，一顿一顿的，一秒两帧的感觉。

给我们刷副本造成了很大的阻碍。

这还不是最蛋疼的。

最蛋疼的是打竞技场，你因为卡顿输给了一个战斗力和操作都远逊于你的对手，什么感觉?这体验简直糟透了!

问题是自己单刷副本从来不卡，只有组队或PVP时才卡;游戏刚上线时从来不卡，后来才慢慢变卡。

官方声称服务器卡是由于部分玩家使用外挂造成的，另一方面官方却又没有很好地处理外挂，真是不可理喻。

另外此事让我联想到了我曾经很爱玩的一款网游《街头篮球》，最初我用512K的铁通ADSL玩此游戏一点都不卡，不到两年时间，发展到4M宽带玩着都卡，当时很多网吧都不能流畅地玩此游戏。让玩家怎么能不流失?

问题三、解决问题过慢

无论是外挂、还是服务器卡，都使得玩家怨声载道。

这种不好的体验持续两周、三周甚至更长。

试问有多少玩家会等这么久?这游戏有什么值得玩家等待这么久?

问题四、客服和运营工作不到位

当初我也去向客服举报外挂，证据很明显，排行榜数据异常。

于是客服让我去截图。

我说你们自己进游戏看一下不就知道了?比看我的截图可靠吧?

客服说：1级小号能看排行榜?(确实45级的号才能看排行榜，升到45级用不到1天时间。)

做为运营方，连个能看排行榜的账号都没有，这合理吗?

于是我去截了图。

他又问：你能肯定这些打到通天塔60层的玩家都是用外挂的吗?(事实上全服战力第一的大R只能打到29层。)

我说：能。(既然已经知道客服不了解游戏，我也没必要多说了。)

客服说：已经帮您反馈，厂商部门会进行核查。

然后就是旷日持久的核查期。。。

如果客服和运营工作能做到位，那么就可以更及时地发现问题，更快速地解决问题，从而才能提供给用户更好的游戏。